Tener las pantallas más grandes y la última tecnología en hardware no garantiza que se vaya a disponer de una red de digital signage eficaz. Nunca nos cansaremos de repetirlo. Es evidente que la elección de un buen software sí que marca la diferencia, pero hoy queremos hacer hincapié en un tercer elemento que se suele subestimar: la atención al cliente.
El soporte técnico y el mantenimiento quedan a menudo en un segundo plano cuando se habla de la puesta en marcha de una solución de digital signage. Un error, sin duda, porque los costes operativos y el buen funcionamiento de una red dependen de que se tome la decisión adecuada en el momento oportuno.
¿Cuándo valorar los gastos de mantenimiento?
Cuando se empieza a planificar una red de digital signage, la atención se suele poner erróneamente en la inversión en hardware, licencias de software e instalación. Son tres elementos a tener en cuenta, por supuesto, pero no los más importantes.
Si hay un factor que resulta clave son los costes de mantenimiento, porque hablamos de esos gastos recurrentes que nos van a acompañar todos y cada uno de los meses, en ocasiones durante años. Por eso es importante tenerlos en cuenta desde el primer día, desde el momento en que se pone la primera piedra en la construcción de nuestra red corporativa de digital signage.
Los 4 requisitos que marcan la diferencia
La gestión de una red de digital signage –además de la monitorización de los contenidos en tiempo real, la gestión y programación de la parrilla, la verificación de los contenidos y la presentación de auditorías y reportes– contempla una serie de servicios asociados al soporte técnico que es necesario tener en cuenta.
El buen funcionamiento de una red está directamente relacionado con un buen soporte técnico. Quién te va a atender, cuándo lo va a hacer y en cuánto tiempo vas a tener una solución son algunas de las preguntas que hay que plantearse cuando se contrata un servicio de soporte técnico.
Desde nuestra experiencia en MALER, hay cuatro requisitos que marcan la diferencia entre un soporte técnico correcto y uno de primer nivel:
- Atención directa de ingenieros. Hay pocas cosas más frustrantes que un servicio de atención al cliente impersonal y poco eficaz. Todos estamos cansados de llamar a call centers en los que no descuelgan el teléfono, nos atienden robots o nos pasan de un departamento a otro sin aportar una solución. Una línea de atención directa con un ingeniero, con la persona que realmente puede solventar el problema, es el primer paso para una solución rápida.
- Atención permanente 24/7. Son las tres de la madrugada y suena el teléfono… Estas palabras podrían ser el comienzo de una novela, pero también nos pueden servir para describir el día a día de un buen servicio de mantenimiento de digital signage. Hay negocios que funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, por lo que es lógico que necesiten una atención permanente, pero incluso redes con un nivel de actividad menor también se puede necesitar en un momento dado un servicio de atención 24/7. Si surge un problema, cada hora importa.
- Atención rápida. El matiz es importante, porque no es lo mismo atención permanente y atención rápida. Los servicios de soporte técnico punteros pueden llegar a ofrecer tiempos de respuesta de hasta 20 minutos, aunque el margen estándar del sector suele estar entre 3 y 24 horas.
- Desarrollo de nuevas soluciones. Es importante contar con un soporte técnico que, dentro de sus servicios, sea capaz de desarrollar, probar e implementar nuevas soluciones para dar respuesta a nuevas necesidades de sus clientes. En MALER, cuando programamos una modificación en uno de nuestros proyectos, el proceso suele funcionar de la siguiente forma: en primer lugar se documenta el cambio (¿en qué consiste?), después de divide en partes para su desarrollo y se crea la solución, luego se prueba en un entorno de desarrollo y en la propia red del cliente y, por último, se pone en producción. Un proceso cuya duración depende de la complejidad de esa modificación a medida, en el que es importante no saltarse ningún paso para que todo esté en su sitio.
Un soporte técnico que reúna estas características es una garantía para cualquier compañía que haya implementado o quiera poner en marcha una red corporativa de digital signage.
La tranquilidad de contar con una atención de primer nivel permite a las empresas centrarse en el núcleo de su negocio y dejar en manos expertas la gestión de sus redes de digital signage, como explica nuestro compañero Luis Villafañe, director de sistemas de MALER: “Si contratas a alguien para gestionar tu red con un servicio 24/7 y con 20 minutos de tiempo de respuesta, no tienes que preocuparte realmente por lo que hace el software, simplemente quieres las cosas hechas”.
